System pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich przez internet w UE | EU Online Dispute Resolution

Za pośrednictwem europejskiej platformy internetowego rozstrzygania sporów (ODR) Komisja Europejska zapewnia bezpieczniejsze i sprawiedliwsze zakupy przez internet poprzez dostęp do narzędzi rozstrzygania sporów o wysokiej jakości.

Jeżeli przebywasz w UE, Norwegii, Islandii lub Liechtensteinie, możesz skorzystać z platformy w celu znalezienia najlepszego rozwiązania swojego problemu konsumenckiego, omówienia rozwiązania twojego problemu bezpośrednio ze sprzedawcą lub zaakceptowania organu rozstrzygającego spory, który zajmie się twoją sprawą.

Platforma ODR nie jest powiązana z żadnym sprzedawcą. Możesz skorzystać z platformy ODR we wszystkich językach UE, a także w języku islandzkim i norweskim.

Skontaktuj się ze sprzedawcą

Możesz skorzystać z platformy ODR, aby rozwiązać swój problem bezpośrednio ze sprzedawcą. Może to być pomocne, jeżeli nie skontaktowałeś się jeszcze ze sprzedawcą, lub gdy sprzedawca jest otwarty na dialog.

Platforma ODR powiadomi sprzedawcę o twoim wniosku. Jeżeli sprzedawca wyrazi chęć rozmowy, będziesz mógł wymieniać wiadomości bezpośrednio za pośrednictwem swojego pulpitu nawigacyjnego i wysyłać załączniki, takie jak zdjęcia produktu oraz zaplanować spotkanie online.

Będziesz miał maksymalnie 90 dni na osiągnięcia porozumienia. Zarówno ty, jak i sprzedawca możecie w każdej chwili odstąpić od rozmów bezpośrednich.

Sprzedawca może również przedstawić wykaz organów rozstrzygających spory, które można wykorzystać zamiast bezpośredniego znalezienia rozwiązania. W takim przypadku będziesz miał(-a) 30 dni na uzgodnienie, który organ rozstrzygający spory rozpatrzy twoją sprawę, lub zostanie ona zamknięta na platformie.

Jeżeli sprzedawca odrzuci twój wniosek w trybie natychmiastowym, którakolwiek ze stron wycofa się z procesu lub po upływie 90 dni nie zostaną uzyskane żadne rezultaty, będziesz mógł(-a) skorzystać z następujących opcji:

1. Spróbuj znaleźć rozwiązanie z pomocą organu rozstrzygającego spory. W takim przypadku będziesz mieć dodatkowe 30 dni na uzgodnienie ze sprzedawcą, który zatwierdzony organ rozstrzygający spory rozpatrzy twoją sprawę. lub;
2. Wypróbuj inne narzędzie rozstrzygania sporów – zob. narzędzia.

Rozpocznij sprawę, aby znaleźć rozwiązanie bezpośrednio ze sprzedawcą

Skorzystaj z pomocy organu rozstrzygającego spory

Możesz skorzystać z platformy ODR w celu rozwiązania problemu przy pomocy zatwierdzonego organu rozstrzygającego spory. Organ rozstrzygający spory jest neutralną stroną trzecią, która pomaga konsumentom i sprzedawcom w rozwiązywaniu sporów w sposób niekonfrontacyjny. Takie rozstrzyganie sporów jest z reguły szybsze i tańsze niż postępowanie sądowe.

Platforma ODR powiadomi sprzedawcę o twoim wniosku. Jeżeli sprzedawca zgodzi się skorzystać z procesu ODR, będziesz musiał(-a) uzgodnić, który organ rozstrzygający spory rozpatrzy Twoją sprawę. Sprzedawca zaproponuje listę organów rozstrzygających spory; możesz wybrać jeden z nich lub poprosić o nową listę na swoim pulpicie nawigacyjnym.

Będziesz miał(-a) 30 dni od chwili złożenia skargi na uzgodnienie, który organ rozstrzygający spory rozpatrzy Twoją sprawę.

Jeżeli nie jesteś w stanie uzgodnić kwestii wyboru organu rozstrzygającego spory na czas, lub sprzedawca zignorował Twoją skargę, możesz wówczas spróbować skorzystać z innego narzędzia rozstrzygania sporów. Zobacz narzędzia

Rozpocznij sprawę, aby znaleźć rozwiązanie za pośrednictwem organu rozstrzygającego spory

Jak złożyć skargę – informacje dla sprzedawcy

Jeżeli jesteś przedsiębiorcą mającym siedzibę w UE lub Norwegii, Islandii lub Liechtensteinie, możesz również skorzystać z platformy ODR, aby wysłać internetowy spór konsumencki do zatwierdzonego organu rozstrzygającego spory.

Możesz złożyć skargę tylko przeciwko konsumentowi mieszkającemu w Belgii, Niemczech, Luksemburgu lub Polsce.

Aby utworzyć skargę, musisz najpierw zarejestrować się w systemie i utworzyć w nim konto swojej organizacji. Jeśli jesteś już zarejestrowany(-a), musisz się jedynie zalogować. Po wejściu na swój pulpit nawigacyjny należy kliknąć „Rozpocznij nową sprawę”.

Na stronie „Dla sprzedawców” znajdziesz więcej informacji o rejestracji sprzedawców.